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이 시리즈는 총 5회에 걸쳐 셀프 계산대를 사용한 부정 행위의 현황과 대책에 대해 설명합니다.
첫 번째 회에서는 세미 셀프 계산대와 도입 목적 등 셀프 계산대에 대해 소개합니다.
목차
1.셀프 계산대란 무엇인가?
2.세미 셀프 계산대란 무엇인가?
3.풀 셀프 계산대(고정식 셀프 계산대)란 무엇인가?
4.매장에서의 바코드 스캔
5.더 발전하는 셀프 계산대(체크아웃리스)
6.셀프 계산대 도입 목적
셀프 계산대는 영어로 “Self Check Out”이라고 하며, 서구권 보고서나 기사에서는 약어 “SCO”가 자주 사용됩니다.
원래 계산대(캐시 레지스터)는 부정 방지를 목적으로 발명되었습니다. 발명가 제임스 리티는 오하이오주 데이턴에서 바를 운영하면서 직원들이 단골 고객에게 받은 돈을 매출로 정확히 기록하는지, 아니면 자기 주머니에 넣는지 의문을 갖기 시작했습니다. 그는 증기선의 프로펠러 회전수를 추적하는 카운터를 관찰한 후, 1883년에 형의 도움을 받아 최초의 계산대 특허를 취득했습니다.
1884년, 상점주인 존 H. 패터슨은 리티의 특허권을 6,500달러에 매입하고 National Cash Register(NCR) 회사를 설립했습니다. 그가 기술에 관심을 갖게 된 계기는 한 베테랑 점원이 친구에게 정상 가격보다 낮은 가격으로 상품을 판매해 손실을 입힌 사건이었습니다.
사실 이러한 부정은 계산대가 발명되어 널리 사용된 이후에도, 그리고 지금도 발생합니다. 이는 “Sweethearting”이라고 불리는 내부 부정으로, 계산 담당자가 가족이나 친구에게 불법으로 할인해 판매하거나 상품을 등록하지 않는(바코드를 스캔하지 않는) 행위입니다.
그 외에도 반품·환불 절차를 악용하거나, 계산대에 등록하지 않고 대금을 받는 등의 부정 행위가 있습니다.
일본에서는 1953년 도쿄 아오야마에 슈퍼마켓 기노쿠니야가 개점하면서 셀프 서비스 방식의 계산 시스템을 도입했습니다. 이후 셀프 서비스와 계산대 방식은 어디서나 흔히 볼 수 있게 되었습니다.
이제 서론은 이 정도로 하고, 셀프 계산대의 부정 방지 대책을 논의하기 전에 셀프 계산대의 기본 정보를 정리해 봅시다.
일본 슈퍼마켓협회의 2022년 연간 통계 조사 보고서에 따르면, 2022년 기준으로 슈퍼마켓의 75.1%가 세미 셀프 계산대를 설치했다고 답했으며, 앞으로도 도입은 계속될 것으로 보입니다.
슈퍼마켓뿐만 아니라 편의점과 드럭스토어에서도 고객이 직접 결제하고, 직원은 현금·선불카드·신용카드를 만지지 않는 것이 일반화되고 있습니다.
슈퍼마켓과 드럭스토어에서는 일반적으로 계산대 1대당 결제기 2대가 설치되어 있어 결제 처리를 빠르게 할 수 있습니다. 편의점에서는 계산대와 일체형 시스템이 사용됩니다.
코로나19 영향으로 도입 속도는 더욱 빨라졌습니다.
같은 조사 보고서에 따르면, 2022년 기준으로 슈퍼마켓의 25.2%가 풀 셀프 계산대를 도입했다고 답했습니다. 특히 51개 이상의 점포를 보유한 대기업에서는 도입 비율이 72.2%에 달합니다.
풀 셀프 계산대는 편의점에서도 유인(세미 셀프 계산대)과 함께 설치되는 사례가 늘고 있으며, 특히 도심 점심시간 등 혼잡 완화에 기여하고 있습니다.
RFID를 활용하는 사례도 있습니다. 유니클로(패스트리테일링) 매장에서는 RFID 태그가 제조 단계에서 상품에 부착되므로, 매장에서 별도의 RFID 라벨을 붙일 필요가 없습니다. 상품을 결제 박스에 올리면 RFID를 자동으로 읽고 무효화하기 때문에 출구의 보안 태그는 경고음을 울리지 않습니다. 만약 결제 처리가 이루어지지 않으면, 보안 게이트에서 경고음이 울리고 직원이 확인해야 합니다.
RFID의 특징은 각 상품에 고유 번호가 부여된다는 점입니다.
바코드의 경우 동일 SKU(재고 관리 단위)는 동일한 상품으로 기록되지만, RFID는 동일 SKU라도 각각 다른 번호가 부여되므로, 결제 없이 반출된 상품은 고유 번호를 통해 어느 매장의 재고였는지 추적할 수 있습니다.
이 방식은 매장을 이동하면서 상품의 바코드를 스캔해 등록하고, 장바구니나 카트에 넣은 후 마지막에 결제하는 방식입니다. 일본 슈퍼마켓협회에서는 이를 “셀프 바코드 스캔”으로 분류합니다.
같은 조사에 따르면, 2022년 도입 비율은 7.6%로, 2021년의 4.2%에 비해 뚜렷한 증가를 보였습니다. 슈퍼마켓 규모별로는 10개 이하 점포에서 약 5% 미만, 26개 이상 점포에서는 약 14%로 규모에 따라 큰 차이가 있습니다. (이는 설문 응답을 집계한 수치로, 실제와 차이가 있을 수 있습니다.)
이 유형의 선구자는 큐슈에 본사를 둔 트라이얼컴퍼니로, 태블릿과 스캐너가 일체화된 쇼핑카트 “레지카트”를 개발했습니다. 이미 도입 대수는 1만 대를 훌쩍 넘었으며, 다른 기업에서도 앞으로 도입이 늘어날 것으로 예상됩니다.
미국에서는 유사한 시스템을 “스마트카트”라고 부르며, 크로거 등 대형 슈퍼마켓에서 실용화가 진행되고 있습니다. 그러나 레지카트가 바코드 스캔을 필요로 하는 것과 달리, 일부 미국 스마트카트는 AI 기반 물체 인식을 채택해 상품 외관 이미지를 통해 상품을 식별, 바코드 스캔을 없앴습니다.
모바일형도 있으며, 매장이 제공하는 단말기나 고객의 스마트폰에 앱을 다운로드해 카메라 기능으로 상품을 스캔합니다. 주요 예로는 이온리테일의 “레지고”, USMH의 “스캔앤고”, 이토요카도의 “피핏스마트폰”이 있습니다.
2016년에는 미국 월마트 산하 샘스클럽 전 점포에 Scan & Go가 도입되었고, 월마트에도 적용되었으나 부정 행위가 빈발해 일시 중단되었습니다. 여러 차례 시행착오 끝에 현재는 동일한 이름 “Scan & Go”로 운영되고 있습니다.
기술 발전은 이 분야에서도 빠르게 진행되고 있으며, 유명한 아마존 고(Amazon Go) 매장은 계산대 자체가 없습니다. 여러 차례의 실증 실험을 거쳐 2018년에 일반 고객 대상 매장을 개점했습니다.
이 매장을 이용하기 위해서는 먼저 앱을 다운로드하고 신용카드 정보를 등록해야 합니다. 입구에서는 앱에 표시된 QR코드를 스캔하며(최근에는 손바닥 인증도 도입), 매장에서는 자유롭게 상품을 집어 들고 그대로 나가면 자동으로 결제가 완료되고 스마트폰에 결제 정보가 표시됩니다.
상품을 식별하는 기술은 매장 내 다수의 카메라와 일부 선반의 무게 센서를 활용해, 고객과 그 행동(상품을 집거나 되돌리는 동작) 및 상품을 이미지로 인식합니다. AI 카메라와 무게 센서가 이를 가능하게 합니다. 초기에는 많은 카메라 등으로 인해 큰 투자가 필요했지만, 기술 발전으로 저비용화가 빠르게 진행되고 있습니다.
유사한 시스템은 다른 사례에서도 볼 수 있습니다. 이스라엘 스타트업 트리고(Trigo)는 북미뿐 아니라 유럽에서도 다수의 도입 사례를 보유하고 있습니다.
국내에서도 유사한 시스템이 등장했습니다. ‘터치앤고(Touch & Go)’라 불리며, 역 구내나 빌딩 내 편의점에서 도입이 시작되었습니다. 입구에서 별도의 절차는 없지만, 상품을 집어 출구 앞 계산대로 가면 구매 상품이 디스플레이에 표시됩니다. 표시 내용과 실제 구매품이 다르면 수정 후 결제하며, 결제가 끝나면 게이트가 열립니다. 최종적으로 계산대를 통과하기 때문에 완전한 체크아웃리스는 아니지만, 상품과 사람을 이미지로 식별한다는 점에서 유사한 기술입니다.
또한 아마존 고와 거의 동일한 시스템이 ‘캐치앤고(Catch & Go)’라는 이름으로 이온푸드스타일 요코하마니시구치점에서 운영 중입니다. 이 시스템은 클라우드픽(Cloudpick)사가 개발했으며, 이미 전 세계 500개 이상의 매장에서 사용되고 있습니다.
보스턴 레드삭스의 홈구장 펜웨이 파크에서는 인스타카트의 ‘케이퍼 카운터(Caper Counter)’가 여러 곳에 설치되어 있습니다. 이는 스캔 없이 과자나 음료를 비접촉으로 빠르게 구매할 수 있는 시스템으로, 이미지 인식과 AI 기술을 활용해 야구 팬들에게 편리한 구매 경험을 제공합니다.
마지막으로 ‘무인 매장’에 대해 언급하겠습니다. 일본에서는 이러한 매장을 ‘무인 매장’이라고 부르지만, 서구에서는 ‘Autonomous Store’(자율형 매장)라고 합니다. 엄밀히 말하면 완전한 무인은 아니며, 상품 보충이나 정리 등은 여전히 사람이 수행합니다.
국내에서도 무인 매장 시도는 확대되고 있습니다. 2023년 5월에는 서점에서 심야 시간대 무인 영업 실증 실험이 시작되었습니다. 이 시스템은 일반 셀프 계산대와 방범 카메라, 그리고 사전에 고객이 등록한 앱의 QR코드를 입출구 스캐너로 읽어 출입을 제어합니다. 이후 얼굴 인식 카메라가 도입되어 심야 시간대 무인 영업이 가능해졌으며, 2024년 5월 현재 삼요도 서본신점과 삼요도 서점 요모기점 두 곳에서 이 시스템을 채택하고 있습니다.
셀프 계산대 도입의 가장 큰 목적은 고객의 편의성을 높이는 것입니다. 즉, 계산대 줄에서 기다리는 스트레스를 줄이는 것입니다. 서구에서는 이를 “프릭션리스(frictionless)”라고 부릅니다.
동시에 셀프 계산대는 계산 담당 인력 부족 해소, 인건비 절감, 노동 시간당 생산성 향상 등 경영 과제 해결에도 기여합니다.
일본에서는 언론과 업계지에서 후자에 초점을 맞춰, 계산 작업의 생산성 향상과 인건비 억제, 노동력 부족 대응책으로 언급되는 경우가 많습니다. 그러나 가장 중요한 목적은 고객에게 쾌적한 쇼핑 환경을 제공하는 것입니다.
대부분의 고객은 말하지 않지만, 긴 줄에서 기다리는 것에 불만을 가지고 있으며 가능한 한 짧은 시간에 쇼핑을 끝내고 싶어 합니다. 상품을 고르는 즐거움은 있어도, 줄을 서는 것은 고통 그 자체입니다.
다시 강조하지만, 셀프 계산대의 진정한 목적은 인력 부족 대책이나 생산성 향상이 아닙니다. 고객의 쇼핑 경험을 더 쾌적하게 만드는 것이야말로 소매업의 가장 중요한 생존 전략입니다.
월마트 영상에서는 이렇게 설명합니다.
With fewer lines, customers are able to save time. Hosts are there to help customers.
And wide-open area allows more freedom to interact with customers and associates.
Testing ideas like the new checkout area will help us build better experience.
줄이 줄어들면 고객은 시간을 절약할 수 있습니다. 서비스 담당자는 고객을 돕습니다. 넓게 열린 공간은 고객과 직원 간의 자유로운 상호작용을 가능하게 합니다. 새로운 계산대 구역을 테스트하는 것은 더 나은 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
다음 회에서는 셀프 계산대에서의 부정이 경영에 어떤 영향을 미치는지 설명합니다.
저자
에이지스 리테일 서포트 연구소 주식회사 고문
전국 절도 범죄 방지기구 이사
공업회 일본 절도 방지 시스템 협회 부회장
일본 절도 방지 시스템 협회 총무 위원장
오미 하지메
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