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이 시리즈는 총 5회에 걸쳐 셀프 계산대를 사용한 부정 행위의 현황과 대책에 대해 설명합니다.
3회에서는 셀프 계산대 부정의 발생 요인을 소개합니다.
목차
1. 셀프 계산대 부정의 발생 요인
2. 세미 셀프 계산대 도입 전후 비교
3. 범행 시 심리적 상황
4. 셀프 계산대 부정에 대한 소비자 인식 조사
5. 조사 결과로 밝혀진 발생 요인
왜 셀프 계산대 부정이 발생할까요? 상품을 숨기고 결제하지 않은 채 매장을 나가는 ‘절도’와 비교했을 때, 그 원인과 동기는 어떻게 다를까요?
위 그림은 ‘부정 요인 삼각형’이라고 합니다. 범죄는 동기, 정당화, 기회의 세 가지 요소가 모두 갖춰져야 발생하며, 하나라도 부족하면 범죄는 일어나지 않습니다.
셀프 계산대는 기존보다 더 많은 ‘기회’를 제공하여 상품 절취를 시도하게 만듭니다. 즉, 아무 조치를 취하지 않으면 손실은 증가하며, 완전한 방지는 불가능합니다. 손실이 늘어나는 것은 명백합니다.
그렇다면 셀프 계산대 도입 전 수준의 손실률을 유지하려면 어떻게 해야 할까요? 답은 간단합니다. 셀프 계산대 부정 외의 다른 손실을 줄여야 합니다.
셀프 계산대 부정 문제가 언론에서 크게 다뤄지는 상황에서, 기업은 다시 한번 자사의 상황을 점검해야 합니다. 손실은 원인과 관계없이 손실입니다. 따라서 셀프 계산대 부정 대책만 집중하는 것은 올바른 선택이 아닙니다.
셀프 계산대 부정 예방책을 마련하고 실행하는 동시에, 다른 손실을 줄이는 전략도 필요합니다.
아무 조치가 없으면 ‘도입 후①’ 상태가 됩니다. 셀프 계산대 부정을 줄이고, 그로 인한 손실을 다른 손실 감소로 보완해 도입 전 수준을 유지하는 ‘도입 후②’가 필요합니다.
궁극적으로는 모든 손실 요인을 줄여 전체 손실률을 도입 전보다 낮추는 ‘도입 후③’을 실현해야 합니다.
셀프 계산대 부정은 절도와 심리적 상황에서 약간 다릅니다. 물론 두 경우 모두 상품을 부당하게 가져가 자신의 것으로 만들려는 점은 공통됩니다. 그러나 셀프 계산대 부정에서는 대부분, 장바구니나 카트에 담긴 상품 중 일부만 스캔하지 않고 가져가려 하며, 나머지 상품은 정상적으로 스캔하고 결제합니다. (후술할 방법 중에는 모든 상품을 부당하게 가져가는 경우도 있습니다.)
‘절도’라고 불리는 행위에는, 처음부터 절도를 목적으로 매장에 들어가는 사람도 있고, 매장에서 충동적으로 계획 없이 절도 행위를 하는 사람도 많습니다.
셀프 계산대에서도 이 두 가지 유형이 존재할 가능성이 큽니다. 앞서 언급했듯, 대부분의 사례는 구매 상품 중 일부만 절취하는 경우입니다. 이를 통해 추론하면, 일부 사람은 “한두 개쯤 스캔하지 않아도 들키지 않겠지”, “만약 지적당하면 스캔했다고 생각했다고 변명할 수 있다”라고 생각할 수 있습니다. 이는 이상한 일이 아닙니다.
다음은 미국에서 실시된 셀프 계산대 부정 관련 소비자 인식 조사 결과입니다.
셀프 계산대 부정에 대해 솔직히 말하는 소비자들
LendingTree의 최신 조사에 따르면, 미확인 손실과 셀프 계산대 부정 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 대부분의 소비자는 셀프 계산대를 사용해본 적이 있으며 이를 선호합니다. 그러나 많은 사람들이 여전히 결제하지 않고 상품을 가져가고 싶은 유혹을 느낍니다.
조사 결과, 응답자의 15%가 의도적으로 상품을 스캔하지 않고 가져간 적이 있다고 밝혔습니다.
더 심각한 점은, 그중 60%는 이후 후회했지만, 44%는 첫 시도에서 성공했기 때문에 다시 시도할 계획이라고 답했습니다. 69%의 소비자는 셀프 계산대가 부정의 원인 중 하나라는 사실을 인식하고 있습니다.
조사 주요 내용
결제 속도와 효율성: 62%
줄이 짧아짐: 44%
직접 포장 가능: 25%
사회적 불안: 19%
프라이버시: 19%
단순히 선호: 11%
부정을 저지르지 않는 사람도, 목격 시 이를 제지하거나 매장에 알리려 하지 않습니다. 조사에 따르면, 셀프 계산대 사용자 중 23%가 부정을 목격했으며, 그중 45%는 아무 조치도 취하지 않았습니다.
인구통계학적 차이도 두드러집니다. Z세대의 약 31%, 밀레니얼 세대의 21%가 의도적으로 상품을 스캔하지 않은 적이 있다고 답했습니다. 성별로는 남성의 52%가 다시 부정을 저지를 것이라고 답한 반면, 여성은 33%였습니다. 18세 미만 자녀가 있는 부모의 절반은 앞으로 부정을 저지를 것이라고 답했으며, 자녀가 없는 사람은 39%였습니다.
물가 상승과 공급 부족이 부정의 원인이 되기도 하지만, 조사 결과 일부 소비자는 경제적 어려움과 무관하게 절도 행위를 한다는 사실이 드러났습니다. LendingTree의 수석 신용 분석가 Matt Schulz는 “경제적으로 어려운 사람들은 유혹을 느낄 수 있습니다. 그러나 많은 경우 셀프 계산대가 쉽게 만들기 때문에, 혹은 스릴 때문에 부정을 저지릅니다. 첫 시도에서 성공하면 반복할 가능성이 큽니다.”라고 말했습니다.
이 조사는 윤리적 문제를 부각시키지만, 긍정적인 결과도 있습니다. 응답자의 약 62%는 셀프 계산대의 효율성을 좋아하며, 44%는 줄이 짧아진 점을 높게 평가했습니다. 미국인의 거의 96%가 최소 한 번은 셀프 계산대를 사용한 경험이 있습니다.
Schulz는 소매업체가 셀프 계산대의 편리함과 부정 위험 사이에서 균형을 맞춰야 한다고 강조했습니다. “셀프 계산대는 편리하지만, 부정 위험은 분명 존재합니다. 인건비 절감 효과가 절도 증가를 상쇄할 수 있는지 판단해야 합니다.”
이 문제는 업계에서 큰 화제가 되고 있습니다. 영국에서는 Booths가 고객 불만으로 거의 모든 셀프 계산대를 철거한다고 발표했습니다. 미국에서는 Walmart가 뉴멕시코 일부 매장에서 셀프 계산대를 제거할 계획이며, Target은 셀프 계산대를 10개 품목 이하로 제한하기 시작했습니다. ShopRite는 델라웨어 매장에서 다시 직원이 있는 계산대로 전환했습니다. Costco는 셀프 계산대에서 회원 인증과 사진이 있는 신분증을 요구하고 있습니다.
*출처: Progressive Grocer, 요약 번역
이스라엘 IT 기업 Grabango는 무인 매장 시스템을 개발하며, 컴퓨터 비전을 활용해 약 5,000건의 계산대 거래를 분석했습니다. 고객이 집은 상품과 결제 데이터를 비교해 실제 구매 내역을 확인했습니다.
분석 결과, 셀프 계산대에서는 기존 계산대보다 16배 이상 많은 스캔 데이터와 이미지 불일치가 발생했으며, 셀프 계산대 이용자의 약 **7%**에서 상품과 스캔 데이터 불일치가 발견되었습니다. 반면, 직원 계산대에서는 **0.32%**에 불과했습니다(‘스위트하팅’이라는 부정 방식이 있는데, 이는 고객과 계산원의 공모지만 대부분 계산원의 실수로 추정됩니다).
일본에서는 몇백 엔짜리 상품을 스캔하지 않고 가져가다 적발되어 체포되고 직업을 잃은 경찰관과 교사의 사례가 보도되었습니다(일반인의 유사 행위는 뉴스에 잘 나오지 않습니다). 원래 절도 등 범죄는 경제적 합리성을 고려해 이루어지지 않습니다. 그럼에도 셀프 계산대 부정은 누구나 보기에 매우 어리석은 행위입니다.
그렇다면 왜 이런 일이 발생할까요? 앞서 언급한 보고서처럼, 이유는 유혹입니다. 이는 절도보다 더 강력합니다.
연구에 따르면 인간은 하루 최대 3만5천 번의 의사결정을 합니다. 모든 결정을 합리적으로 처리하려면 엄청난 부담이 따르므로, 인간은 중요도에 따라 처리 방식을 달리합니다. 이를 이중 처리 이론이라고 합니다.
시스템Ⅰ: 중요도가 낮은 결정은 경험과 직관에 따라 빠르게 처리되며, 심리적 습관의 영향을 받기 쉽습니다.
시스템Ⅱ: 중요도가 높은 결정(예: 고가 구매, 인생을 좌우하는 선택)은 의식적이고 시간이 오래 걸립니다.
셀프 계산대 부정은 거의 대부분 시스템Ⅰ에 해당합니다. 스캔 작업 중 “한두 개쯤 안 찍어도 괜찮겠지”, “적발되면 스캔했다고 착각했다고 말하면 된다”는 생각이 갑자기 들고, 충동적 행동으로 이어지는 것은 충분히 이해할 수 있습니다.
보안요원의 셀프 계산대 부정 관련 의견
・다수 매장에서 반복 부정: 일부 범인은 여러 매장에서 셀프 계산대 부정을 저지르다 적발됩니다. 그들은 셀프 계산대가 “사람이 안 보니 할 수 있다”는 분위기를 준다고 느끼며, “나는 고객이니까 괜찮다”는 식으로 합리화합니다.
・부정의 일상화: 반복되면 범인은 처음 동기를 잊고 행동이 습관화됩니다. 보안요원은 그 심리적 원인에 개입할 수 없습니다. 한 이론에 따르면, 셀프 계산대 부정뿐 아니라 절도의 동기 중 하나는 “잃어버린 것을 되찾는 행위”입니다. 이를 직면하지 않으면 범행은 계속 반복됩니다.
・모바일 셀프 계산대의 위험: 영수증이 출력되지 않는 모바일 방식은 보안요원도 확인하기 어렵습니다. 스마트폰을 보여 달라고 요구할 수도 없습니다. 이런 특성은 부정을 조장할 가능성이 있습니다.
・가능한 해결책: 모바일 시스템 화면에 “상품이 정확히 등록되었는지 확인하세요” 또는 “고의적 부정이 발견되면 사기죄로 고발될 수 있습니다” 같은 경고를 표시하는 방법이 있습니다. (실제로 이런 경고를 표시하는 사례가 많습니다.)
주의: 셀프 계산대 도입 목적은 고객 편의성과 인건비 절감입니다. 그러나 동시에 손실 요인이 되므로, 편의성과 손실 방지의 균형을 맞추는 것은 매우 어려운 과제입니다. 다음 회에서는 셀프 계산대 부정의 수법과 그 대책을 설명하겠습니다.
저자
에이지스 리테일 서포트 연구소 주식회사 고문
전국 절도 범죄 방지기구 이사
공업회 일본 절도 방지 시스템 협회 부회장
일본 절도 방지 시스템 협회 총무 위원장
오미 하지메
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