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이 시리즈는 총 5회에 걸쳐 셀프 계산대를 사용한 부정 행위의 현황과 대책에 대해 설명합니다.
제2회에서는 셀프 계산대 부정이 경영에 미치는 영향을 소개합니다.
목차
1. 셀프 계산대 부정의 경영 영향
2. 손실 원인과 셀프 계산대 부정 유형
3. 피해액 및 부정 발생 건수의 정량화
4. 미확인 손실이 경영에 미치는 영향
5. 셀프 계산대 도입의 장단점
6. 셀프 계산대 도입을 평가하는 3가지 지표
고객이 직접 상품을 스캔하고 결제하는 과정은 새로운 범죄 기회를 제공하게 됩니다. 따라서 미확인 손실 증가 위험은 확실히 높아집니다. 2018년 ECR 유럽 보고서에 따르면, 셀프 계산대 매출이 1% 증가할 때마다 손실은 1베이시스포인트(0.01%) 증가한다고 합니다. 이를 기준으로 계산하면, 셀프 계산대 매출 비중이 전체의 50%가 될 경우 손실률은 0.5% 증가합니다.
또한 매장 이동 중 상품을 스캔하는 셀프 계산대 시스템(Trial 회사의 카트형 계산대, USMH의 Scan & Go, 이온리테일의 RegiGo, 이토요카도의 Pipit 스마트폰 등)은 손실이 5~8배 더 늘어날 것으로 추정됩니다. 물론 이 수치는 절대적인 것이 아니며, 개별 대책에 따라 손실을 줄이는 것은 가능합니다.
2022년 미국에서 가장 평가가 높은 슈퍼마켓 체인 중 하나인 Wegmans가 Scan & Go 셀프 계산대 시스템을 중단하기로 결정했다는 뉴스가 있었습니다. 셀프 계산대 도입으로 손실이 무시할 수 없을 정도로 증가해 더 이상 지속할 수 없다는 판단이었습니다. 즉, 셀프 계산대 부정이 경영(이익)에 큰 영향을 미쳤다는 의미입니다.
셀프 계산대 부정으로 인한 손실액만을 특정하는 것은 매우 어렵고, 솔직히 완전히 파악하는 것은 불가능합니다.
2. 손실 원인과 셀프 계산대 부정 유형
손실의 원인은 크게 두 가지입니다. 악의적인 부정 행위와 인적 관리 실수입니다. 부정 행위는 내부 직원이나 거래업체에 의해 발생할 수도 있고, 매장을 방문하는 고객에 의해 발생할 수도 있습니다. 후자는 흔히 ‘절도’ 또는 ‘도둑질’로 불리지만, 이는 명백한 절도죄이며 ‘그저 절도’라는 표현은 잘못된 것이고 사용해서는 안 됩니다. 안타깝게도 일부 변호사가 법정에서 그런 발언을 하는 경우도 있습니다.
일본 소매업에서 연간 수천억 엔에서 1조 엔에 가까운 손실 중 상당 부분은 외부인의 부정으로 인한 것으로 추정됩니다. 따라서 이를 ‘그저 절도’로 치부하는 것은 절대 허용될 수 없습니다.
외부인의 부정 중 일부는 셀프 계산대에서 발생합니다. (언론에서는 ‘셀프 계산대 절도’라는 표현을 쓰지만, 일본어 ‘만비쿠(万引)’는 ‘間引く’에서 유래했다는 설이 있습니다. 즉, 진열된 상품을 ‘間引く’, 즉 빼내는 것을 의미합니다. 영어의 ‘shoplifting’은 매장에서 상품을 훔치는 행위를 가리킵니다. 한편 셀프 계산대에서의 부정 행위는 절도, 사기, 또는 기물손괴죄에 해당할 수 있습니다. 따라서 여기서는 ‘셀프 계산대 절도’라는 표현 대신 ‘셀프 계산대 부정’이라고 부르겠습니다. 일반 사회에서도 이러한 표현을 사용하는 것이 바람직하다고 생각합니다.)
미확인 손실은 실사 재고조사를 통해 실제 재고를 확정해야만 드러납니다. 즉, 재고를 확인하지 않으면 알 수 없습니다. 확인된 손실액을 매출액 대비 비율로 나타낸 것을 ‘손실률’이라고 합니다. 그러나 그 원인이 내부 부정인지 외부 부정인지, 외부 부정이라면 일반적인 절도인지 셀프 계산대 부정인지 명확히 알 수 없습니다. 재고조사 후의 분석으로 어느 정도 추정은 가능하지만, 완전한 파악은 어렵습니다.
즉, 셀프 계산대 부정으로 인한 손실액과 손실률은 명확히 알 수 없으며, 조사 결과를 기반으로 한 추정치일 뿐입니다. 일본리테일링센터 조사에 따르면, 아래 표에서 보듯 체인 소매업체의 70% 이상이 실사 재고조사 후 손실 원인 분석을 하지 않는 것으로 나타났습니다. 이 사실만으로도 셀프 계산대 부정의 실태를 제대로 파악하고 있지 않음을 알 수 있습니다.
다만, 손실률과 손실액의 시간적 변화를 통해 추정은 가능합니다. 즉, 과거 셀프 계산대 도입 전 손실률과 비교하는 것입니다. 만약 증가했다면 셀프 계산대 부정 때문일 가능성이 있습니다. 단, 과거 데이터가 충분히 신뢰할 수 있고 안정적일 때만 가능합니다. 변동성이 너무 크면 셀프 계산대 부정의 영향은 보이지 않게 됩니다.
또 다른 방법은 동일 기간에 셀프 계산대를 도입한 점포와 미도입 점포를 비교하는 것입니다. 규모, 과거 손실률, 상품 구성, 점포 운영, 레이아웃, 입지 등이 유사한 점포끼리 비교해야 합니다.
이 두 가지 비교를 통해 셀프 계산대 부정에 대해 어느 정도 추정할 수 있습니다.
실제로 트라이얼컴퍼니는 시간적 변화를 지표로 삼아 셀프 계산대 도입 전후의 손실률을 비교했고, 악화가 확인되자 부정 방지 대책을 시행하여 손실률을 도입 전 수준까지 낮추는 데 성공했습니다. (후술)
일본 소매업의 평균 이익률은 약 2%로 알려져 있습니다(제조업 평균 4%의 절반 수준). 여기서는 미확인 손실이 이익률에 얼마나 영향을 미치는지 예를 들어 설명합니다.
영업이익률 2.0%인 기업이 손실률을 0.1% 줄였다고 가정합니다. 다른 판매관리비가 변하지 않는다면 영업이익률은 2.1%가 됩니다. 그렇다면 영업이익률 2%를 유지하면서 손실 개선 없이 동일한 영업이익을 얻으려면 얼마나 매출을 늘려야 할까요?
매출 15억 엔, 영업이익률 2%, 영업이익 3천만 엔인 점포가 손실률을 0.1% 줄여 영업이익률이 2.1%가 되면 영업이익은:
¥1,500,000,000 × 2.1% = ¥31,500,000
다음으로, 영업이익률이 2% 그대로일 때 동일한 영업이익을 얻으려면 필요한 매출 증가액은:
¥31,500,000 ÷ 2% − ¥1,500,000,000 = ¥75,000,000
이는 동일한 영업이익을 얻으려면 매출을 7,500만 엔 늘려야 하며, 약 5% 증가가 필요함을 의미합니다. 즉, 손실률을 0.1% 개선하는 것은 매출을 5% 늘리는 것과 동일한 가치가 있습니다. 물론 손실 감소에 따른 비용이나 판매관리비 변화는 고려해야 하지만, 손실률 개선이 경영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
아래 표는 손실률 개선과 동일한 영업이익을 얻기 위해 필요한 매출 증가율을 보여줍니다. 귀사의 데이터를 대입해 보시기 바랍니다.
엄밀히 말하면 손실률은 판매가 기준으로 계산되며, 매출총이익률 변화는 손실률(손실액)에 원가율을 곱한 값에 가까워집니다(매출총이익률, 상품 회전율, 손실률에 따라 변동). 실제로 영업이익률 개선 폭은 손실률 개선분의 약 30~80% 수준입니다. 그러나 매출총이익률과 손실률 간의 음의 상관관계를 이해하기 위해 모델과 표에서는 단순화하여 손실률과 매출총이익률 변화를 동일하게 가정했습니다.
셀프 계산대를 도입할 때는 비용 대비 효과를 평가하고, 부정 방지를 위한 투자 효과를 추정하며, 그 결과를 검증해야 합니다. 도입 후 이익이 감소한다면 의미가 없습니다.
셀프 계산대의 장점은 고객 경험 개선, 즉 대기 시간 단축과 계산 업무의 생산성 향상입니다. 즉, 적은 인력으로 동일한 계산 업무를 수행할 수 있습니다.
반면 단점은 부정 행위의 기회를 제공한다는 점입니다. 아무 조치를 취하지 않으면 기존 절도에 더해 셀프 계산대 부정으로 인해 손실이 증가할 것입니다. 이를 방지하기 위해 셀프 계산대와 방범 카메라 등 설비 투자에 대한 평가도 필요합니다.
셀프 계산대 도입 평가의 최종 목표는 영업이익(금액 및 이익률)입니다. 영업이익은 매출, 판매관리비, 매출총이익에 의해 결정됩니다. 셀프 계산대와 방범 카메라 시스템은 초기 투자로 간주되지만, 감가상각 또는 리스 계약을 통해 비용으로 계상해야 합니다.
이제 세 가지 지표를 자세히 살펴보겠습니다.
(1) 매출총이익
손실률 악화는 매출총이익률 악화로 이어집니다. 물론 마진율을 높여 이를 보완할 수 있지만, 여기서는 매입 원가나 가격 설정에 대한 논의는 하지 않습니다. 이번 주제는 셀프 계산대 부정으로 인한 손실률 악화를 어떻게 방지할 것인가입니다.
(2) 판매관리비
경영 측면에서 셀프 계산대 도입의 가장 큰 기대는 노동생산성 향상과 인건비 절감입니다. 따라서 셀프 계산대 사용률을 높이는 전략이 필수입니다. 사용하지 않으면 의미가 없습니다. 그러나 사용률 증가로 부정 행위 기회도 늘어납니다. 인건비 절감 효과를 측정하는 것이 중요합니다. 간단히 말해, 손실이 늘었지만 인건비 절감 효과가 더 크다면 도입은 의미가 있을 수 있습니다. 반대라면 셀프 계산대 도입은 잘못된 판단입니다.
(3) 매출
다음으로 고려해야 할 것은 매출입니다. 앞서 언급했듯이 쇼핑 경험 개선의 핵심은 계산대 대기 시간 해소입니다. 누구나 바쁠 때 줄을 서며 짜증난 경험이 있을 것입니다. 줄을 서지 않아도 된다면 고객 만족도는 높아지고 매장에 대한 인상도 좋아질 것입니다. 결제 시간이 줄어들면 체류 시간이 단축되고 구매 상품 수가 늘어날 가능성이 있습니다. 쾌적한 쇼핑 경험은 방문 빈도 증가로 이어질 수 있으며, 이는 체인점의 핵심 목표입니다. ID-POS 분석으로 방문 빈도를 측정할 수 있지만, 매출과 고객 수는 여전히 중요한 지표입니다.
다음 주제: 셀프 계산대 부정은 왜 발생하는가? 다음 회에서 그 원인을 설명합니다.
저자
에이지스 리테일 서포트 연구소 주식회사 고문
전국 절도 범죄 방지기구 이사
공업회 일본 절도 방지 시스템 협회 부회장
일본 절도 방지 시스템 협회 총무 위원장
오미 하지메
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